一、企业职责及依据
保障供水、服务第一、质量为本、发展提高。
管网末稍压力不低于0.14mpa；水质符合GB5749-2006国家标准。
二、程序、过程、结果
1、严格执行《国家生活饮用水卫生标准》和《标准检验法》，水质综合合格率98%以上。
2、服务管网压力：管网压力合格率为98%。
3、管网修漏及时率达到98%。
4、查表收费：凡整洁完好的用户表井，做到查表准确及时，抄表准确率在100%，并按规定标准收费。
5、安装工程：严格按照国家规定，做好施工记录，做到工完料净，场地清。
6、给水设计：严格执行国家规范，保证设计质量。
三、服务标准
1、供水水质：对用户反映的水质问题凡内检项目，两日内采样化验，三日内予以答复。
2、服务水压：接到用户水压停水等事项的咨询，一般在4小时内予以答复。
3、管网修漏：接到用户报漏及时止水，凡公司产权的管道，小漏24小时内处理，大漏、暗漏连续抢修。
4、查表收费：对用户疑问，核实后两日内答复。
5、水表检验：凡用户送检的水表两日内检定完。
6、给水设计：凡办理申请且手续齐备的，五日内现场勘察，具备供水条件的，则十五日内完成设计和工程概算。
7、工程安装：用户施工图和材料齐全，交齐工程预付款，并具备施工条件的三日内安排施工。
四、处理
对用户的来人，来信，来电的咨询，热情接待，文明和蔼，一般性问题两日内答复，重大问题，十日内答复，对确不能解决的，要讲清问题的原因，让用户满意。
违诺责任：凡责任部门工作人员未按公司承诺要求履行承诺，经核查属实的，公司将责成其向用户赔礼道歉，给予责任人经济处罚或行政处分，同时对热心监督用户给予奖励。
公司服务宗旨：便捷高效的优质服务，符合国标的自来水产品，合格优质的给水工程，透明准确的产品价格。
热线电话：3056333
结合我公司具体工作内容，制定了部门服务标准：
水厂服务标准：
1、所有供水井点、办公场所，必须整洁干净，没有污染源。
2、保证供水设备正常运转，安全供水，满足用户需求。
3、保证供水水压，管网末梢压力不低于0.14mpa。
客户服务部服务标准：
1、服务人员要衣着整洁，礼貌待人，热情服务。
2、服务场所整洁美观，为用户提供休息桌椅。
3、公开对外维修电话，故障维修及时，小故障4小时解决，大故障8小时解决。
4、遵纪守法，按章办事，不利用工作之便吃、拿、卡、要。
5、礼貌待人，服务周到，解决问题耐心细致，办事快捷便利，不拖拉。
6、简化审批手续，运用计算机管理手段，提高工作的准确性和效率，实行一条龙服务。
7、廉洁自律，不谋私利，严格按规定收费，公正公开。
公开投诉电话，设立意见箱，对用户投诉，在3日内答复，15日内反馈处理结果。
8、开展便民服务，无论是工程设计还是工程质量，积极主动为用户排忧解难，让用户满意。
管网维护处服务标准：
1、加大对全区供水管网设施的日常巡检、检修、维护和管理力度，杜绝违章施工引起的管网损坏，及时发现解决管网的跑漏现象，及时补盖井盖，避免因供水设施引起的不安全事故，保证供水管网安全运行。
2、自觉维护公司形象，做到不利于公司的事情不办，树立公仆思想，杜绝违规违纪现象。
3、维修组24小时值班到位，做到小修不过天，大修连夜干，工完场清。
4、建立管道巡检标准，做到认真填写巡检记录、坚持日报制度，并做到字迹工整，情况真实。
5、维修管网时，必须做到有计划停水，并提前通知用户，保障用水储水时间。
6、值班人员，准时到岗，全神贯注，为民服务。
营业部服务标准：
一、收费组服务标准
1、不利用工作之便谋取私利，自觉维护公司形象和信誉。
2、对用户来人来电，耐心答疑，一般性问题当日答复，重大问题，3日内答复，5日内处理，对确实不能解决的，要耐心讲清原因，使用户满意。
3、熟悉本岗位业务，同时做到嘴勤、手勤、腿勤，办理业务不拖延，全心全意为用户服务。
4、柜台人员实行挂牌上岗，接待用户热情礼貌。推行文明用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见”。解答问题耐心细致，办理业务无差错。
5、工作中不徇私舞弊，不敲诈勒索，不刁难用户，公开接受用户监督。
二、查表组服务标准
1、不利用工作之便谋取私利，自觉维护公司形象和信誉。
2、查表准确及时，抄表准确率要达到100%，并按规定标准收费。
3、认真对待用户咨询，熟练准确地解答用户提出的有关问题。
4、服务用户，不推诿扯皮，处理问题事事有结果，件件有答复。
5、杜绝吃、拿、卡、要，不徇私舞弊，不敲诈勒索，不刁难用户，全心全意为用户服务，公开接受社会监督。
水表管理处服务标准
1、换表人员认真履行工作职责，保证用户正常用水，自觉维护公司形象和信誉。
2、按时完成周检换表，做好表井维修维护，维修及时率达到98%以上。
3、认真对待用户咨询，熟练准确解答用户提出的有关问题。
4、急用户所急，工作中不推诿扯皮，处理问题事事有结果，件件有答复。
5、工作中不徇私舞弊，不敲诈勒索，不刁难用户，全心全意为用户服务。
6、杜绝吃、拿、卡、要，公开接受社会监督。
7、严格水质日检、周检、月检制度，保证供水水质达到国家生活饮用水卫生标准，综合合格率达到98%以上。
8、对外开展便民服务，积极为用户排忧解难，为用户上门服务，让用户满意。
9、环境保持干净整洁,工作人员精神饱满,服务热情.
供水稽查处服务标准：
1、严格按照规章制度办事，实施和履行执法人员职责。
2、坚持持证上岗，着装整齐，文明执法，规范办事程序。
3、发现违规用水要调查清楚，找到可靠证据，公正处理。
4、在稽查过程中，要做到语言文明，态度和蔼，不扰民，树立良好形象。
畅通给水公司服务标准：
1、把好工程质量关，不偷工减料，每项工程都力争做到优质工程，让用户满意。
2、对待用户要热情，礼貌，虚心听取用户合理化建议，杜绝吃、拿、卡、要。
3、加强对施工队伍的管理，树立良好的社会形象。
万达安装服务有限责任公司服务标准：
1、对外服务人员，做到礼貌待人，热情服务，使用文明用语，不借工作之便吃、拿、卡、要，一经有用户举报，公司将按有关厂规厂纪严肃处理。
2、接听电话要使用文明用语，禁止在公共场所和会议室内吸烟，保持室内外干净，整洁，自觉维护公共设施。
3、开展便民服务活动，积极主动为用户排忧解难，无论工程安装还是维修做到让用户满意。
4、公开投诉电话3016520，设立投诉箱，对用户的投诉，在2日内答复受理情况，一周内反馈处理结果。
5、财务、技术部门人员要照章办事，廉洁自律，严格按照国家法律法规办事，坚决纠正行业不正之风。
6、科学管理、运用现代化管理手段，简化手续，为用户提供优质高效的服务，使用户的满意度达到100%。
中心调度室的服务承诺：公开服务电话，3013030、3013279，做到用户来电语言和蔼，诚恳耐心，认真热情，详细解答，记录完整。 |
